Un agente de voz con IA que responde, califica, programa y escala llamadas entrantes, las 24 horas del día, los 7 días de la semana, en todas las zonas horarias de EE. UU.

Lo Que Entregamos

• Gestión de llamadas entrantes impulsada por IA, construida sobre Retell AI
• Reserva de citas en tiempo real con aplicación de reglas
• Identificación y escalamiento de llamadas de emergencia
• Confirmaciones y recordatorios por SMS y correo electrónico
• Panel de administración seguro con visibilidad total

Impacto

• 80% de tasa de contestación de llamadas
• 30% de aumento en citas reservadas
• 2–3 horas/día ahorradas para el personal de oficina

Datos Rápidos

• Industria: Cercas Residenciales y Comerciales
• Plataforma: Voz con IA + Administración Web
• Alcance: Nacional (EE. UU.)
• Servicios: Flujos de trabajo de IA, sistemas de backend, panel de administración, automatización

Antecedentes

El cliente es una empresa nacional de cercas que atiende a propietarios de viviendas, administradores de propiedades y contratistas en todo Estados Unidos. Con una combinación de proyectos residenciales (madera, vinilo, aluminio) y comerciales/industriales, el volumen de llamadas entrantes es constante y sensible al tiempo.

A pesar de usar múltiples herramientas, la empresa dependía de que los vendedores contestaran los teléfonos o del correo de voz. A medida que crecía el volumen, las llamadas perdidas, las respuestas lentas y los trabajos de emergencia perdidos se convirtieron en una fuga recurrente de ingresos.

El Desafío

Negocio

• Llamadas entrantes perdidas durante las horas pico y fuera del horario laboral
• Oportunidades de emergencia perdidas que requerían una respuesta inmediata
• Personal de oficina sobrecargado con la gestión repetitiva de llamadas

Operativo

• Reserva de citas inconsistente
• Sin recepción estandarizada para presupuestos
• Seguimientos manuales cuando la información estaba incompleta

Técnico

• Necesidad de operar de manera confiable en todas las zonas horarias de EE. UU.
• Aplicar reglas de programación estrictas sin intervención humana
• Brindar a la dirección visibilidad sobre la actividad gestionada por la IA

La Solución

Stackup Solutions construyó un agente de voz inteligente y un sistema de administración diseñados para gestionar de extremo a extremo el flujo de trabajo de llamadas entrantes.

1) Gestión de Llamadas con IA (Voz)

• Una IA conversacional y natural responde llamadas entrantes las 24/7
• Admite consultas residenciales, comerciales y de contratistas
• La detección de intención distingue entre llamadas regulares y de emergencia
• IA + respuestas alternativas guionizadas garantizan la fiabilidad
• Escala a un número de teléfono secundario cuando se requiere intervención humana

2) Identificación de Llamadas de Emergencia

• Intención de emergencia detectada mediante instrucciones y entrenamiento
• El manejo prioritario garantiza que los trabajos urgentes nunca se pierdan en el correo de voz
• Las citas de emergencia evitan la fricción estándar cuando es necesario

3) Gestión de Citas en Tiempo Real

• Programación en vivo durante la llamada
• Motor de reglas aplicado por la IA:
  • 2 horarios disponibles por día
  • Múltiples citas por horario
  • Máximo 30 minutos por cita
  • Evita la doble reserva
• Redirige cortésmente a los llamantes cuando los horarios solicitados infringen las reglas
• Cancelaciones fluidas por voz con bloqueo automático

4) Recepción de Presupuestos

• La IA recopila datos estructurados de presupuestos durante las llamadas
• Captura los requisitos del servicio e instrucciones especiales
• Registra toda la información para el seguimiento de ventas
• Si la información está incompleta, se notifica a los administradores para el seguimiento manual

5) Notificaciones y Recordatorios

• Confirmaciones por correo electrónico y SMS a través de SendGrid
• Notificaciones enviadas a:
  • Cliente
  • Vendedor asignado (asignación round-robin)
• Recordatorios automatizados:
  • Un día antes
  • La mañana del mismo día
  • 15 minutos antes
• Entrega confiable mediante procesamiento de tareas en segundo plano (Node cron + sondeo)

6) Panel de Administración (Herramientas Internas)

• Panel de administración seguro y basado en web
• Construido para uso operativo diario
• Funciones:
  • Vistas de calendario y lista de citas
  • Registros detallados de citas (estado, tipo, indicador de emergencia)
  • Registros de llamadas y metadatos capturados por la IA
  • Visibilidad entre llamadas rutinarias y de emergencia
• Permite a los gerentes de oficina monitorear, validar y hacer seguimiento sin escuchar cada llamada

Arquitectura Técnica

• Frontend: React.js + Tailwind CSS
• Backend: Node.js + Express
• Base de Datos: PostgreSQL
• Infraestructura: AWS
• Voz con IA: Retell AI
• Mensajería: SendGrid (Correo Electrónico + SMS)
• Automatización: Node cron + colas de sondeo

El sistema fue diseñado para ser escalable, permitiendo una futura expansión hacia flujos de llamadas, reglas o regiones adicionales sin necesidad de rediseñar la arquitectura.

Proceso de Implementación

• Descubrimiento y Diseño del Flujo de Llamadas: Se mapearon escenarios de llamadas del mundo real, incluidas emergencias y tráfico fuera de horario
• Instrucciones y Entrenamiento de la IA: Se ajustó la detección de intención y las rutas alternativas
• Programación y Motor de Reglas: Se codificaron las restricciones de citas directamente en la lógica de la IA
• Herramientas de Administración: Se construyó un panel interno para generar confianza y visibilidad
• Gestión de Zonas Horarias a Nivel Nacional: Programación precisa en todas las zonas horarias de EE. UU.

Resultados

• 80% de tasa de contestación de llamadas, eliminando la dependencia del correo de voz
• 30% de aumento en citas reservadas
• 2–3 horas/día ahorradas para el personal de oficina
• Llamadas de emergencia capturadas en lugar de perdidas
• Recepción y seguimiento consistentes en todas las regiones